Vertrauen gewinnen

Vertrauen gewinnen

Personaler möchten das Vertrauen der Beschäftigten zurückgewinnen. Einige Unternehmen haben durch Renditegier, Kurzzeitdenke sowie Kostenwahn internes und externes Vertrauen systematisch verspielt.




Eine der dringlichsten Aufgaben für Personalexperten in der nahen Zukunft ist die Rückgewinnung des Mitarbeitervertrauens. Vertrauen entsteht durch kleine Schritte der Annäherung und durch ausbleibende Enttäuschungen. So, wie ein Hund sich auf dem gefrorenen See vortastet, um zu sehen, ob das Eis hält, so tasten wir Menschen uns vor, um zu sehen, wer unser Vertrauen verdient. Vertrauen wächst durch Vertrautheit, durch Wissen und durch positive Erfahrungen. Geheimnisvolles Verhalten hingegen, fehlende Informationen und Verschlossenheit sowie versteckte Kontrollen und Absprachen in Hinterzimmern zerstören Vertrauen.

Wie man Misstrauen begegnet

Wo Vertrauen fehlt, regieren Unsicherheit und Angst. Vorsicht breitet sich aus. Ein Absicherungswettrüsten beginnt. In einer Misstrauenskultur sieht man den Feind um jede Ecke kommen, wittert überall böse Machenschaften und ist permanent auf der Hut. Dies verursacht nicht nur Motivations- sondern auch Produktivitätseinbußen. Alle sind vor allem mit sich selbst beschäftigt - anstatt mit dem Unternehmens- und Kundenwohl. 

Wo Misstrauen herrscht, gewinnt das persönliche Gespräch immens an Bedeutung. Das bedeutet, sich Zeit für die Mitarbeiter zu nehmen, anstatt sich in seinem Büro zu verstecken oder von Meeting zu Meeting zu hetzen. In guten Gesprächen wählt der Personaler Worte, die der Mitarbeiter versteht, anstatt alles mit Manager-Denglisch zu vernebeln. Was wir nicht verstehen, macht uns misstrauisch.

Wie man Vertrauen wieder aufbaut

Noch wichtiger ist das Nonverbale: die Stimme, der Blickkontakt, die Gestik und Mimik. Die meisten Menschen haben ein feines Sensorium für echt oder falsch. Deshalb suchen wir gerade in schwierigen Situationen den leibhaftigen Kontakt. Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, sie zu belügen. Dies alles spricht für den persönlichen Dialog und gegen Videokonferenzen und virtuelle Besprechungen. Management durch gute Kommunikation ist nun besonders gefragt.

Der Vertrauensbildungsprozess setzt sich aus vielen Mosaiksteinchen zusammen. Folgende Elemente sind dabei besonders zu beachten: 

  • Dem persönlichen Gespräch wird ein hoher Stellenwert eingeräumt.
  • Informationen werden in der Sprache des Gegenübers weitergegeben. 
  • Der Umgang miteinander ist wertschätzend, respektvoll, offen, ehrlich und fair.
  • Das Verhalten der Führungskräfte ist nachvollzieh- und berechenbar.
  • Versprechen werden zuverlässig eingehalten. 
  • Mitarbeiter werden - anstatt sie vor vollendete Tatsachen zu stellen - rechtzeitig einbezogen, damit sie sich nicht "ohnmächtig" den Ereignissen ausgesetzt fühlen.
  • Mitarbeiter werden direkt und nicht durch Dritte (wie etwa die Presse) informiert.
  • Strukturelle Veränderungen werden ruhig und bedacht - und nicht durch hektischen Aktionismus und personelle Schiebereien - angegangen.
  • Komplexe Prozesse werden nachvollziehbar transparent gemacht.
  • Manipulationen und Vertrauensbruch werden kompromisslos geahndet. 

Mitarbeiter brauchen Vorgesetzte, auf deren Aussagen sie sich verlassen können. Günstlingswirtschaft, Hinterhältigkeiten, Unwahrheiten und jede Art von Unzuverlässigkeit sorgen vor allem für eines: Angst.

Wenn die Angst regiert - und wie man sie besiegt

Haben wir Angst, so war im Gehirn die Amygdala in Aktion. Sie untersucht alle Ereignisse, die auf uns einwirken, höchst wachsam auf emotional wichtige Faktoren. Sie ist unser Frühwarnsystem, unser neuronales Radar für brenzlige Situationen und potenzielle Gefahren. Sie spürt Bedrohungen kommen und sorgt blitzschnell für die passende Reaktion: panikartige Flucht, dosierter Angriff oder atemloses Erstarren.

Eine übernervöse Amygdala zügig zu besänftigen, kann demnach sehr zielführend sein. Es scheint, dass schon das Benennen von Störungen und das Reden über Probleme sie wieder beruhigt. Denn dies zeigt ihr, dass wir drohende Gefahren wahrgenommen haben. Erst wenn die Angst verschwunden ist, kann sich unser Hirn allem Neuen zuwenden. Aus diesen Erkenntnissen lässt sich folgende Vorgehensweise ableiten:

  • Mitarbeiter müssen über ihre Ängste sprechen dürfen - und das braucht Zeit.
  • Die Angst wie auch alle anderen negativen Gefühle können auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet werden.
  • Da unser Hirn positive und negative Gefühle getrennt verarbeitet, sollten auf einer separaten Skala die positiven Gefühle erfasst werden.
  • Nun fragt man den Mitarbeiter, was passieren müsste, damit der positive Wert um einen Punkt steigen kann.
  • Abschließend fragt man den Mitarbeiter, was er selbst dazu beitragen kann, damit der Wert besser wird.

Es ist vor allem die Angst, die aus den Unternehmen verschwinden muss. Sie ist der größte Leistungskiller. Erst, wenn alles der überwiegende Teil der Befindlichkeit im positiven Bereich ist, können Mitarbeiter zu Ihrer Form (zurück)finden.

(Anne M. Schüller, 2009/ Bild: pressmaster, Fotolia.com)